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Les barmans révèlent leurs pires changements de cauchemar. Et comment ils ont géré ces catastrophes.

Les barmans révèlent leurs pires changements de cauchemar. Et comment ils ont géré ces catastrophes.

Il est communément admis que les plans les mieux conçus peuvent parfois mal tourner. Dans le monde des bars, cela signifie que même les équipes les mieux équipées et les barmans chevronnés peuvent faire face à des situations auxquelles ils ne se sont jamais préparés. Oui, être un bon barman nécessite d’apprendre à penser à plusieurs étapes, mais il est tout simplement impossible d’anticiper chaque scénario individuel. Et avec l'alcool dans le mélange, il n'est pas difficile d'imaginer comment les choses pourraient mal tourner de chaque côté du bar.

Cela dit, ne vous en faites pas si vous vous retrouvez à travailler un quart de cauchemar. Des études ont montré que l'hôtellerie et les services se classent systématiquement parmi les secteurs les plus stressants dans lesquels travailler, en partie à cause du vaste éventail de situations de haute pression auxquelles les gens sont confrontés. Mais quelles que soient les circonstances, sachez que tout ce que vous pouvez faire est de rester calme, de suivre le protocole si vous le pouvez et de réfléchir sur vos pieds si vous ne pouvez pas.

Jeremy Allen, directeur général et barman principal du MiniBar de Los Angeles, propose quatre règles générales pour gérer les crises en tant que barman:

1. Apprenez à le voir avant qu'il ne se produise. «Malheureusement, cela ne vient qu'avec l'expérience. Les possibilités sont infinies, mais chaque fois qu'un événement se produit, vous le consignez et êtes prêt à l'empêcher à nouveau. Alertez votre équipe et votre sécurité à l'avance. »

2. Soyez sobre quand cela arrive. «Nous ne buvons pas au travail, principalement parce que vous ne savez jamais ce qui pourrait arriver. Restez au frais et gardez la situation aussi isolée et réduite que possible. Le bar entier n’a pas besoin de voir qu’il y a un problème. »

3. Gestionnaires, faites confiance à votre équipe, mais montrez que vous êtes responsable. «Si vous n’êtes pas en charge, informez-en le patron dès que possible. Souvent, vous pouvez dire qui sera un problème ou qui nécessitera une attention à première vue. Faites confiance à votre instinct et soyez prêt.

4. N'ayez pas peur de faire à quelqu'un la faveur de l'interrompre. «Avec beaucoup de trop-indulgents, cela s'est déjà produit et ils comprendront généralement ce qui se passe. Faites savoir à leurs amis que cela se passe et incitez-les à s'en occuper. Plus vous coupez la parole à quelqu'un, mieux vous y arrivez et êtes capable d'être ferme mais aimable. Vous n'essayez d'embarrasser personne. »

Lorsque nous avons lancé un appel aux barmans pour qu'ils partagent leurs histoires d'horreur dans les bars, les situations allaient de quelque peu humoristique à très grave. Mais il y avait un fil conducteur: tous les barmans à qui nous avons parlé ont proposé des solutions pour savoir comment ils ont survécu à leur pire changement, des appels difficiles qu'ils ont passés aux leçons qu'ils ont apprises. Dans un esprit d'apprentissage et de partage des connaissances, nous avons compilé certaines de ces histoires d'horreur (et comment elles ont été gérées).

Le pire sabot de drainage de tous les temps

Je vais commencer par le mien. Un dimanche soir chargé, alors que je tenais un bar dans un bar à cocktails à grand volume à New York, notre drain de plancher à l'étage s'est obstrué, provoquant la formation d'une flaque d'un pouce à mes pieds. Alors que l'eau commençait à jaillir de derrière le bar dans le coin salon, nous avons réalisé qu'elle coulait également lentement en bas. Avant que nous puissions déboucher le drain et libérer l'eau, la fuite a court-circuité la sortie en bas, ce qui a provoqué la désactivation du Wi-Fi et la coupure de notre musique et de notre système de point de vente basé sur Internet. Avec une file d'attente à la porte et plusieurs tables prêtes à régler leur facture, nous nous sommes retrouvés dans une situation difficile.

La solution: nous avons rapidement délégué des tâches entre nous. Une personne a nettoyé l'eau restante et a appelé notre propriétaire, une autre a collecté autant de paiements en espèces que possible (en demandant à ceux qui n'avaient pas d'argent liquide de se rendre à un guichet automatique, s'ils le souhaitaient), et une autre a fait et fait couler des boissons en double temps. Alors que certains clients sont partis mécontents, nous avons préparé des boissons pour ceux qui avaient attendu beaucoup plus longtemps et nous nous sommes excusés pour la gêne occasionnée. C'était une nuit difficile à l'époque, mais nous en rions maintenant.

Le rachat de comptable ivre

«Un groupe de comptables est venu pour un rachat. Nous ne savions pas que pendant que nous servions les cocktails de groupe, tous ceux qui venaient apportaient également leur propre alcool ou apportaient les bouteilles d'alcool de l'hôte comme cadeaux, et ils les buvaient tous aussi », explique Dave Kaplan de Death & Co à New York. «Tout le monde buvait comme jamais auparavant. En seulement quelques heures, plus de 20 personnes de ce groupe vomissaient dans le bar en même temps. Les gens cherchaient littéralement des sacs Ziploc dans lesquels vomir. À un moment donné, quelqu'un a attrapé le shaker de Thomas Waugh par derrière le bar et y a vomi. Il y avait du vomi partout.

La solution: «Nous les avons interrompus, avons discuté avec l'hôte du groupe et donné rapidement de l'eau à tout le monde», explique Kaplan. «La fête était terminée à 23 h 30 et nous nous sommes assurés que le groupe montait tous en voiture et rentrait chez lui en toute sécurité. L’hôte du groupe a envoyé un e-mail le lendemain en disant que lui et ses amis avaient passé un bon moment et a dit: «Désolé, j’ai jeté par terre; J'étais tellement excitée de boire. »Nous avons déjà nettoyé les vomissements et comme il était adorable et s'excusait, nous ne lui avons pas demandé de payer pour faire nettoyer le bar."

La grue qui tombe

«Une fois, dans un endroit où je travaillais avant Station Hollywood, j'étais en train de dîner au bar quand j'ai entendu un bruit sourd», explique Lawrence Main, directeur général de Station Hollywood à Los Angeles. «J'ai supposé que c'était le grondement d'un évent de climatisation, mais ensuite toutes les alarmes ont commencé à se déclencher et j'ai réalisé qu'une grue de construction de 20 étages était tombée et s'était écrasée dans notre immeuble. Heureusement, personne dans mon restaurant ou mon bar n'a été blessé, mais cela a créé un mélange de réactions allant de paniqué à insouciant. J'ai fait évacuer un groupe d'invités et un autre essayait de boire et de ranger de la nourriture dans l'espoir de finir avant de les expulser.

La solution: «Nous devions essentiellement évacuer une salle pleine - sortir les boissons des mains des gens, les aider à trouver un moyen de transport, faire les chèques de tout le monde», explique M. Main. «L'expérience s'est répétée sous d'autres formes au fil des ans, et je pense que la meilleure façon de gérer les crises derrière le bar est de rester calme et serein. Cela aide à empêcher les invités de paniquer autant et rend la situation plus facile à contrôler. »

Le combat de bar potentiel

Le barman de New York, Sandy Nunez, se souvient d'une nuit particulièrement effrayante au cours de laquelle lui et un collègue ont été contraints d'intervenir dans une violente bagarre entre deux invités. «J'étais en train de construire un billet de 12 places quand j'ai entendu du verre se briser», dit-il. «J'ai levé les yeux et j'ai vu du sang couler sur le visage d'un invité; un autre invité se tient devant lui avec la poignée d'un verre à chope. J'ai jeté un coup d'œil à mon barmate et nous avons demandé le silence dans le bar.

La solution: il va sans dire que la violence dans un espace bar ne doit jamais être tolérée. Dans ces cas, il est préférable d’éliminer rapidement le danger et de vous souvenir de votre responsabilité envers le reste de vos clients. «Nous avons traîné l'invité et son compagnon par le col arrière et les poignées de ceinture et sommes retournés au bar», explique Nunez. Aussi recommandé: en cas de blessure, assurez-vous que les autorités médicales et d'urgence sont avisées si nécessaire.

Le harceleur présumé

Kaplan se souvient d'un cas plus grave chez Death & Co dans lequel le personnel a demandé à un homme de partir quand ils soupçonnaient qu'il harcelait un groupe de femmes. «Il n'y a pas de place debout à Death & Co, donc quand ce client s'est levé de son siège à une table plus d'une fois et a été rappelé de cette politique, le personnel a essayé de demander aux femmes (sans faire de scène) si elles étaient harcelé », dit-il.

La solution: "Alors que ce qui se passait n'était toujours pas clair, nous avons fait appel au jugement et avons laissé tomber le chèque pour le client", explique Kaplan. «Nous faisons de Death & Co une priorité pour protéger les femmes et nous assurer que les groupes de femmes se sentent en sécurité, et généralement lorsque nous passons cet appel, nous avons raison.»

Bien qu'il s'agisse d'un plan d'action solide, Kaplan note que le client masculin a contacté le bar le jour suivant pour exprimer qu'il avait été jugé injustement et qu'il connaissait les clientes. «Nous avons parlé au téléphone deux fois, et chacun a communiqué son point de vue. Alors que je me suis excusé pour la façon dont la situation s'est déroulée, je lui ai également expliqué pourquoi notre personnel avait pris la décision de le faire. De même, j'ai écouté sa version des choses et compris ce que je ressentirais si j'essayais de rendre visite à mes amis et mes motivations étaient remises en question. En fin de compte, il était heureux d'avoir eu la conversation et appréciait le dialogue honnête et a dit qu'il adorerait revenir au bar un jour. "

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Voir la vidéo: Je dessine: VOS PIRES CAUCHEMARS! 2 (Septembre 2020).